时光荏苒，转眼间2016年已经接近尾声，这一年对于天猫客服团队来说是充满挑战与收获的一年。作为客服的一员，我深刻感受到工作的意义和价值所在。在此，我将从工作表现、团队协作以及个人成长三个方面对过去一年的工作进行总结。

一、工作表现

在过去的两年中，我们始终坚持以客户为中心的服务理念，不断提升服务质量。面对日益增长的订单量，我们始终保持高效的工作状态，确保每一位客户的咨询都能得到及时有效的解答。尤其是在双十一等大型促销活动期间，我们更是全力以赴，通过提前准备、合理分工以及快速响应，成功应对了高峰期的大量咨询，为公司赢得了良好的口碑。

二、团队协作

一个优秀的团队离不开每位成员的努力与配合。在过去的一年里，我们的团队展现出了极高的凝聚力和战斗力。无论是日常的沟通协调，还是紧急情况下的相互支持，大家都能够迅速达成一致并采取行动。这种默契的合作不仅提高了工作效率，也为整个团队注入了更多的活力和动力。

三、个人成长

作为一名客服人员，我在这一年里也实现了自我提升。首先，在专业知识方面，我积极参加各类培训课程，不断学习最新的服务技巧和服务规范；其次，在心理素质上，我也变得更加成熟稳重，能够从容应对各种复杂的情况。这些进步让我在工作中更加游刃有余，同时也增强了我的自信心。

展望未来，我相信只要我们继续保持这份热情与专注，就一定能够在接下来的日子里取得更大的成绩。让我们携手共进，为客户提供更优质的服务体验，为企业创造更多的价值！

以上便是我对2015-2016年度工作的总结。感谢领导的信任与支持，感谢同事们的陪伴与帮助。希望在未来的工作中，我们能够再接再厉，共同书写属于我们的辉煌篇章！